Počet zákazníků stoupá, reklamací je méně

• Denně se telefonicky obrátí na svého operátora v Zákaznickém centru T-Mobile 60 tisíc lidí
• Dvě třetiny klientů vyřídí svůj dotaz pomocí hlasového automatu (IVR)
• Největší zájem je o informace o nových nabídkách a možnostech změn a vyúčtování služeb

Praha 7. června 2007 - T-Mobile od svého vzniku klade důraz na péči o své klienty. Základním stavebním kamenem této strategie je kvalitní zákaznická linka. Od roku 1996, kdy zahájilo provoz Zákaznické centrum T-Mobile (tehdy Paegas), využilo bezplatnou poradenskou službu více než 154 milionů zákazníků. Asistenti jsou v Zákaznickém centru k dispozici celoročně, 24 hodin denně. Nejvíce dotazů na ně klienti směřují dopoledne mezi 10. a 11. hodinou a odpoledne mezi 15. a 17. hodinou. Každý pracovník centra za směnu odpoví na  80 - 120 hovorů, jeden telefonát trvá průměrně 180 - 220 vteřin.

"I přes rostoucí celkový počet našich zákazníků, počet hovorů na linku 4603 neustále klesá. Vloni činil 20,6 milionu, oproti 22,4 milionu kontaktů v roce 2005. Denně k nám zavolá kolem 60 tisíc lidí, z toho přibližně 20 tisíc si pro vyřešení svého dotazu zvolí přímo asistenty a 40 tisíc dá přednost automatizovanému systému, tedy IVR, " říká Tomáš Růžička, výkonný ředitel Úseku služeb zákazníkům.

Zákazníci však nevyužívají jen mobilní telefon, řada z nich stále upřednostňuje klasické dopisy. Ty stále převládají nad elektronickou poštou. Měsíčně tak Zákaznické centrum odpoví na 20 tisíc dopisů a 15 tisíc e-mailů. Množství písemných kontaktů se za poslední roky prakticky nemění, lidé stále více věří psanému dopisu poslanému poštou před e-mailem.

Nejčastěji klienti volají na 4603, když se rozhodují o pořízení nového mobilu, aktivaci služeb, změně tarifu apod. Proto je zajímá aktuální nabídka, možnost změny smluvních vztahů nebo nové tarify, jež by byly pro ně výhodnější. Frekventované jsou dotazy ohledně vyúčtování služeb, např. kdy zaplatit fakturu, nebo zda došla platba na účet. "V souvislosti s rozvojem mobilního internetu a rozšířením jeho pokrytí se řada zákazníků zajímá právě o tuto oblast. Naopak žádostí o radu, například  jak nastavit mobil, ubývá. Je to dáno nejen jednodušším ovládáním přístrojů, ale i stále vyšší uživatelskou vyspělostí," dodává Tomáš Růžička.

V úseku služeb T-Mobile pracuje celkem 1037 zaměstnanců. V provozu, tj. Zákaznických centrech, působí 732 osob, z toho 657 asistentů, z nichž 72 % tvoří ženy. Průměrný věk asistentů je 26 let. Zákaznická centra se nacházejí v Praze (od r. 1996), v Lounech (od r. 1999) a Hradci Králové (2002).

Prezentaci z tiskové konference najdete zde.

 

T-Mobile je největší operátor v ČR, který poskytuje mobilní služby již 6,5 milionům zákazníků. Neustále inovuje a rozšiřuje mobilní infrastrukturu a jako digitální leader T-Mobile zásadně přispívá digitalizaci Česka budováním a rozvojem optické infrastruktury s cílem naplnit svou dlouhodobou vizi o Propojené zemi.
Na průmyslovém využití 5G sítí T-Mobile spolupracuje s předními českými a moravskými technickými univerzitami, na nichž buduje privátní kampusové sítě. Společné projekty v podobě inovačních hubů a testbedů pak cíleně podporují digitalizaci firem, startupy a rozvoj inovačního prostředí v ČR.
T-Mobile je stabilním a silným partnerem malých i velkých firem, kterým nabízí nejmodernější datacentra a pokročilá řešení pro bezpečnou a spolehlivou správu dat. Služby v oblasti kybernetické bezpečnosti či cloudová a systémová řešení využívají nejen korporace a státní správa, ale také drobní živnostníci.
Jednou ze strategických priorit společnosti je ohleduplné a udržitelné podnikání. V rámci ESG agendy se T-Mobile dlouhodobě zaměřuje na opatření vedoucí ke zmírnění klimatických změn a zvyšování digitální gramotnosti české populace. Operátor cíleně podporuje neziskové organizace a znevýhodněné skupiny a pomáhá při mimořádných událostech.

Více informací o společnosti najdete na www.t-mobile.cz.

Kontakt na tiskové oddělení: press@t-press.cz