Cesta ke kvalitě

• Cesta ke kvalitě
• Časová linie
• Skupina T-Mobile se stala nejlepším globálním mobilním operátorem

Existuje mnoho způsobů, jak vést a řídit obchodní organizace, aby dosahovaly vynikajících výsledků. Existuje mnoho organizací, které uspějí na své cestě k dokonalosti a je to logické, protože každá společnost je více nebo méně jedinečná. Využití modelu "Business Excellence" (dokonalého podniku) jako rámce pro řízení nám poskytlo jak možnost uchovat si dobré přístupy, které jsme již používali, tak také možnost dále rozvíjet náš systém řízení se zaměřením na skutečnou dokonalost. Věříme, že to naši společnost posílí, že dosáhneme udržitelnosti výkonu a budeme mít vždy spokojené zákazníky.
 
Zákazníci
Počet zákazníků TMCZ se v roce 2003 zvýšil o 438 000. Celkový počet zákazníků dosáhl v červnu 2004 4 075 094. Jako organizace zaměřená na budoucnost vynakládá TMCZ velké úsilí nejenom na získání nových zákazníků, ale také na to, aby zajistila spokojenost svých stávajících zákazníků. Zvyšující se počty zákazníků zvyšují i požadavky na kvalitu péče o zákazníka.
 
Distribuční síť
Produkty T-Mobile mohou zákazníci získat v téměř padesáti značkových prodejnách ve všech významných českých městech. Distribuční síť dále zahrnuje více než dva tisíce prodejců. Místa prodeje vytvářená od minulého roku pod názvem T-Mobile Partner Shop nabízejí zákazníkům péči srovnatelnou s péčí poskytovanou ve značkových prodejnách. Dosud bylo úspěšně otevřeno třicet čtyři takových obchodů. Prodejní a servisní síť T-Mobile je základem dobrých vztahů mezi společností a jejími zákazníky a zaručuje rovněž nejvyšší kvalitu poskytovaných služeb. Prodejní síť nabízí pouze nejmodernější modely telefonů a značkové příslušenství. Přesné informace a odborné konzultace jsou zákazníkům k dispozici v prodejnách T-Mobile a u našich smluvních partnerů.
 
Vývoj organizace
TMCZ je velká společnost. Má zhruba 2 900 zaměstnanců s průměrným věkem 28,44 let. Přestože má společnost poměrně jednoduchou strukturu 8 divizí, je komunikace a zavádění změn vždy poměrně náročným úkolem. Nalezli jsme ten správný přístup.
V historii TMCZ jsou zřejmé tři fáze organizačního vývoje. První byla počáteční fáze v období od roku 1996 do roku 1999, kdy bylo hlavním cílem získat zaměstnance pro novou společnost a vyškolit je tak, aby mohli zajišťovat všechny potřebné činnosti. Společnost byla budována "na zelené louce" a způsob řízení odpovídal řízení velkého projektu sestávajícího z mnoha malých dílčích projektů. Hlavním cílem bylo vybudovat síť, zajistit požadované pokrytí a kvalitu signálu a získat zákazníky.
Druhá fáze byla zahájena počátkem roku 2000 a ukončena v roce 2002. Jejím cílem bylo ověřit a rozvíjet efektivitu. V této fázi jsme přesně stanovili přístup k řízení projektů prostřednictvím projektové metodiky společnosti; ustavili jsme Projektovou kancelář a uvedli do činnosti řízení procesů. V té době jsme mapovali své postupy, určovali vlastnictví procesů, popisovali procesy a vytvářeli procesní model společnosti.
V roce 2002 vedení rozhodlo o zavedení systému "Balanced Scorecards" v rámci sdružení EFQM s cílem podporovat strategii a její zavádění do provozních úkolů a cílů. Tento projekt byl úspěšný a přinesl jasné sladění strategie s požadovaným výkonností.
 
Využití modelu EFQM
V březnu 2003 jsme zpracovali první vlastní hodnocení (SA2003) podle modelových kritérií na úrovni vrcholového managementu s cílem zavést tento nástroj, identifikovat oblasti pro zlepšování a dát vše do kontextu s vizí a strategií firmy. Na základě této první zkušenosti s modelem EFQM pro řízení jakosti a s jeho výhodami jsme se rozhodli připojit ke skupině společností, které model EFQM systematicky využívají. V dubnu 2003 jsme se stali řádným členem EFQM.
Členství v EFQM není pro využívání modelu či aplikaci oceňovacích procesů nezbytné. Přínos členství jsme viděli v jednoduchém přístupu k produktům EFQM, jako je třeba databáze "Good Practice", různé tréninky a workshopy "Good Practice", návštěvy v provozu a příležitost sdílet mezi členy jejich znalosti. Velmi užitečná je také možnost provádět benchmarking a získat přístup k internetovému portálu Excellence One.
 
Odhodlanost prosazovat zaměření na výborné výsledky
V roce 2003 jsme podali přihlášku pro udělení osvědčení EFQM, tzv. Committed to Excellence. V průběhu 8 měsíců jsme dokončili projekty a požádali o zhodnocení přímo na místě hodnotitelem EFQM. Koncem roku 2003 jsme dosáhli úrovně "Committed to Excellence in Europe".
Účast v programu nám poskytla cennou zpětnou vazbu, přesvědčili jsme se, že jsme na dobré cestě. Náš přístup k programu byl tak příkladný, že nadace EFQM přejala část námi předloženého plánu k využití ve své metodické příručce.
 
Projekt ISOKA
Plnění projektu "ISOKA? bylo zahájeno v srpnu 2003. Rozsah projektu měl odpovídat požadavkům normy ISO9001:2000 a cílem bylo získat osvědčení Management System Certificate pro segment firemních zákazníků.
Díky velmi dobře zavedenému řízení procesu a účinnému celkovému systému řízení TMCZ byly nutné jen drobné formální změny, abychom splnili požadavky uvedené normy.
Projekt byl dokončen během 6 měsíců získáním osvědčení podle ustanovení normy ISO9001:2000. V únoru 2004 uskutečnila společnost Det Norske Veritas kontrolu, při níž nezjistila žádné systémové neshody a potvrdila splnění požadavků normy v rozsahu "vývoje, prodeje, poskytování telekomunikačních služeb a péče firemním zákazníkům?.
 
Národní cena ČR za jakost
Oddělení pro řízení kvality zahájilo již v říjnu 2003 přípravu na druhé kolo sebehodnocení (SA 2004). Práce se překrývaly s oběma probíhajícími projekty "Committed to Excellence" a "ISOKA".  Pro rok  2004 jsme zvolili kombinaci seminářů a udělování cen - účast v soutěži o udělení Národní ceny ČR za jakost.
V polovině dubna jsme předložili zprávu o sebehodnocení jako podklad k udělení ceny. Byli jsme velmi potěšeni, když nám bylo doručeno oznámení o našem úspěchu v prvním kroku procesu udělování cen. Zahájili jsme řádnou přípravu na hodnocení na  místě obchodní činnosti.
V polovině srpna jsme byli na kontrolu připraveni. Koncem října jsme byli informováni, že všechno naše úsilí bylo neobyčejně plodné. Stali jsme se vítězi Národní ceny ČR za jakost pro rok 2004. **

T-Mobile Česká republika - cesta ke kvalitě - časová linie

• 1996 - 1999 Budování společnosti
  Výstavba sítě, získání odpovídajícího pokrytí, kvality signálu a zákazníků
• 2000 - 2002 Projektové a procesní řízení
  Definování projektového řízení
  Zřízení Projektové kanceláře a start projektového managementu
  Mapování a popis procesů, vývoj firemního procesního modelu, zavedení jednotné metodiky procesního řízení
• 2002  BSC a EFQM
  Aplikace modelu EFQM a zavedení tzv. systému Balanced Scorecards - cílem je podpořit strategii a její promítnutí do operačních cílů a úkolů (BSC) , zavést efektivní vnitřní vazbu metodou sebehodnocení a podpořit procesy neustálého zlepšování (EFQM)
• Březen 2003 - První výsledky
  První úspěšné sebehodnocení podle modelu EFQM (SA2003)
• Duben 2003 -  Potvrzení kvality
  Vstup do EFQM - získání plného členství
• Květen 2003 - Vysoké cíle
  Žádost o hodnocení zařazení do programu stupňů excelence EFQM - Committed to Excellence (C2E).
• Říjen 2003 - Druhé kolo
  Příprava na druhé kolo sebehodnocení EFQM (SA2004)
• Srpen 2003 - ISOKA
  Cíl: zavedení norem řízení kvality podle ISO9001:2000 a získání certifokátu Management System pro segment firemních zákazníků.
• Konec roku 2003 - EFQM - Evropská kvalita
  Ocenění od sdružení EFQM: "Committed to Excellence in Europe 2003?
• Únor 2004 - ISO
  Úspěšná certifikace systému kvality podle standardu ISO9001:2000
• Říjen 2004 - Národní cena ČR za jakost
  Držitel Národní ceny ČR za jakost za rok 2004
• Říjen 2004 - Světové prvenství
  Skupina T-Mobile se stává Nejlepším globálním mobilním operátorem

 Nejlepším globálním mobilním operátorem je T-Mobile

T-Mobile International byl vyhlášen Nejlepším globálním mobilním operátorem, když předstihl skupinu Vodafone. Stalo se tak při podzimním vyhlášení prestižních Světových komunikačních cen 2004 (World Communication Awards 2004), které patří k nejdůležitějším oceněním v oblasti mobilní komunikace.
O udělení jednotlivých ocenění rozhoduje 12členná porota, kterou tvoří přední analytici, konzultanti, představitelé asociací a hlavní editoři pořádajícího telekomunikačního média Total Telecom. 
T-Mobile si tak oproti loňskému žebříčku polepšil, když tehdy ve vyrovnaném souboji ocenění nakonec nezískal. Porotu letos přesvědčil mimo jiné také nabídkou služeb třetí generace, velkému rozvoji počtu Hotspotů a ucelené mezinárodní strategii.
"Veškerá jejich sdělení jsou jasná a zdá se, že chápou, co zákazníci chtějí," řekl jeden z porotců o vítězi.
Mobilní operátoři poskytující služby v celosvětovém měřítku byli hodnoceni na základě několika kritérií, která zahrnovala např. vynikající výkonnost, konkurenceschopnost a jasné směřování. Za jeden z klíčových aspektů byla považována také silná a inovační nabídka služeb.
Ocenění Nejlepší globální mobilní operátor ale není jediná veřejná cena, kterou se skupina T-Mobile může pochlubit. Nedávno totiž T-Mobile USA získal ocenění Nejrychleji rostoucí operátor na americkém trhu v roce 2004 (U.S. Communications Services Market Penetration Leadership Award). Cenu uděluje poradenská firma Frost & Sullivan, která se zabývá výzkumem trhu a každoročně vyhlašuje subjekty s vynikajícími výsledky v získávání podílu na trhu ve svém oboru.
 "Během pouhých tří let se stal T-Mobile nejrychleji rostoucím poskytovatelem služeb mobilní komunikace v USA," uvedla společnost Frost & Sullivan. T-Mobile ji přesvědčil mimořádnými výsledky v oblasti inovace produktů, marketingu a prodejních strategií, které přispěly k rychlému nárůstu tržního podílu.

** Logo Národní ceny ČR za jakost, stejně jako fotografie z ceremonie přádání tohoto ocenění naleznete zde na t-press - obrazový  archiv - sekce služby/ostatní.. 

Twitter

Facebook

Sdílení:

T-Mobile je největší operátor v ČR, který poskytuje mobilní služby již 6,5 milionům zákazníků. Neustále inovuje a rozšiřuje mobilní infrastrukturu a jako digitální leader T-Mobile zásadně přispívá digitalizaci Česka budováním a rozvojem optické infrastruktury s cílem naplnit svou dlouhodobou vizi o Propojené zemi.
Na průmyslovém využití 5G sítí T-Mobile spolupracuje s předními českými a moravskými technickými univerzitami, na nichž buduje privátní kampusové sítě. Společné projekty v podobě inovačních hubů a testbedů pak cíleně podporují digitalizaci firem, startupy a rozvoj inovačního prostředí v ČR.
T-Mobile je stabilním a silným partnerem malých i velkých firem, kterým nabízí nejmodernější datacentra a pokročilá řešení pro bezpečnou a spolehlivou správu dat. Služby v oblasti kybernetické bezpečnosti či cloudová a systémová řešení využívají nejen korporace a státní správa, ale také drobní živnostníci.
Jednou ze strategických priorit společnosti je ohleduplné a udržitelné podnikání. V rámci ESG agendy se T-Mobile dlouhodobě zaměřuje na opatření vedoucí ke zmírnění klimatických změn a zvyšování digitální gramotnosti české populace. Operátor cíleně podporuje neziskové organizace a znevýhodněné skupiny a pomáhá při mimořádných událostech.

Více informací o společnosti najdete na www.t-mobile.cz.

Kontakt na tiskové oddělení: press@t-press.cz